IHK Akademie SBH

Fit und kompetent am Telefon - Vollzeit

Beschreibung
Fachkräfte, Mitarbeiter von der Zentrale bis zum Vertrieb sind mit einer Vielzahl von Aufgaben konfrontiert. Die Kommunikation am Telefon nimmt dabei einerseits einen großen Bereich ein und wird andererseits nur allzu oft nicht, oder nicht ausreichend geschult. Das Telefon ist nach wie vor ein wichtiges Medium für Unternehmen im Kontakt mit Kunden. Es ist und bleibt die „akustische Visitenkarte“. Umso wichtiger ist für Unternehmen eine kundenorientierte Kommunikation am Telefon. Es bedarf an Mitarbeiter-/Innen, die mit Freundlichkeit, Kompetenz und Wissen ausgestattet, am Telefon motiviert agieren und reagieren können. Das Seminar vermittelt neben den Grundkenntnissen der Kommunikation, auch Motivation, und das für positive und effektive Telefongespräche notwendige „Mundwerkzeug“.
Zielgruppe

 Mitarbeiter, die die Kommunikation am Telefon optimieren wollen

Inhalt
Der erste Eindruck ...
  • Kann nur einmal hinterlassen werden
  • Grundregeln der Kommunikation
  • Die Verhaltensregeln am Telefon
  • Aussprache, Lautstärke, Sprechtempo, Sprechpausen, Namensanspreche
Der bleibende Eindruck...
  • Planung und Zielsetzung eines Telefonats
  • Die innere Einstellung
  • Grundlagen für ein effektives Telefongespräch
  • Beziehungsstörende Worte und Sätze
  • Weichmacher, Killerphrasen, Beziehungstöter, Jargon
  • Die Wirkung von Fragen und deren Techniken
  • Umgang mit schwierigen Situationen
  • Das aktive Zuhören
  • Rollentelefonate
Abschluss