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Beratung

Kundenservice

Wenn der Kunde die Nerven verliert! Reklamations- und Beschwerdemanagement in der Praxis

Zielgruppe:
Das Seminar richtet sich an alle Mitarbeiter/-innen, die im Kundenkontakt stehen, z. B. Innendienst, Reklamations- und Beschwerdemanagement, Service-Center, Kundendienst, Hotlines, Buchhaltung etc.

Qualitätsmanagement und Kundenorientierung bleiben in Ihrem Unternehmen nur Lippenbekenntnisse, wenn die Bereitschaft dazu fehlt, das Anliegen des „genervten“ Kunden ernst zu nehmen. Gerade in schwierigen Kundensituationen kann das Unternehmen die Qualität seiner Kundenorientierung unter Beweis stellen. Das Anliegen des Kunden ernst zu nehmen, auf ihn einzugehen und ihn im Dialog zu überzeugen, zählt zu den Hauptaufgaben des verantwortlichen Mitarbeiters. Das Seminar vermittelt, wie Reklamationen und Unzufriedenheit Ihrer Kunden am Telefon zukünftig als Chance zur Kundenbindung erkannt und genutzt werden kann. Die wichtigsten Strategien und Gesprächstechniken für den souveränen Umgang mit verärgerten und unzufriedenen Kunden am Telefon sind weiterer Bestandteil. In Praxisübungen werden die Reklamationsgespräche mit den Teilnehmern erarbeitet und analysiert, um daraus erfolgreiche Gesprächsstrategien zu entwickeln. Die Teilnehmer erkennen, wie sich Kundenreklamationen für das Unternehmen nutzen lassen.

Inhalte:

  • Deeskalation durch diplomatische Gesprächsführung
  • Sicherheit und Vertrauen auf- und Kundenfrust abbauen
  • Chance zur strategischen Kundenbindung nutzen
  • Übung von Reklamationsgesprächen in Rollenspielen
  • Durchführung von Gesprächsanalysen mit Teilnehmer-Feedback
  • Professionelles Reklamationsmanagement – Nutzen für beide Seiten!

#KSABR

Seminare

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Fördermöglichkeiten:
  • esf

    bis August 2020

Referent: Victoria Caspari-Kröhnert
Veranstaltungszeiten:

09:00 – 17:00 Uhr

Investition:
245 € inkl. Seminarunterlagen
Abschluss: IHK-Teilnahmebescheinigung